Ваши оценки приняты в работу

Показатель лояльности клиентов (NPS) очень важен для нашей компании. Лояльность клиента – это результат ценности услуг, которые клиент получает от покупки. Важно понимать и уметь предвосхищать запрос клиента. И для нас это первостепенная задача!

В конце марта 2020г в компании был проведен телефонный опрос наших клиентов. Задавалось всего 3 вопроса. При ответе на которые клиент оценивает в баллах от 1 до 10. Где 1-2 — минимальная вероятность, 9-10 — максимальная вероятность, 3–8 — промежуточные показатели.

Было опрошено 90% наших клиентов. В результате опроса клиенты были сегментированы в соответствии с присвоенными баллами в ответах:

• 1-6 баллов  – «критики» (не порекомендуют компанию);
• 7-8 баллов – «нейтралы» (в целом довольны, но рекомендовать компанию скорее всего не будут);
• 9-10 баллов – «промоутеры» (самые лояльные клиенты).

Результаты распределились следующим образом:

• 10% клиентов – были в сегменте «Критики»
• 18% клиентов – были в сегменте «Нейтралы»
• 72% клиентов – были в сегменте «Промоутеры»

Подсчет показателя NPS осуществлялся по формуле:

NPS = ((Количество сторонников — количество критиков) х 100)/общее количество опрошенных   

Исходя из общепринятых величин оценки, NPS делится на 3 степени лояльности:

• 5−10% NPS — довольно низкий показатель лояльности. Компания с таким индексом лояльности практически не развивается;
• 45% NPS — хороший показатель. Говорит о том, что бизнес растет и успешно конкурирует, хотя лидером отрасли не является;
• 50−80% NPS — лидеры рынка. Покупатели готовы к ним возвращаться снова и снова. Такие компании имеют отличный потенциал для дальнейшего роста.

На 29.03.2020 NPS Компании КУБ2Б – составил 63%

Благодарим наших клиентов за столь высокий показатель! Всегда рады Вашей искренней обратной связи.

Мы провели вторичный опрос «критиков» и выявили недочеты. Систематизировали проблемы и определили общие из них:

• Взаимодействие с разными сотрудниками и неудобство каждому объяснять заново суть вопроса;
• Терялась приоритетность задач поставленные клиентом;
• Нет понимания какая задача находится на какой стадии выполнения;
• Термины бухгалтерии не всегда понятны клиенту;
• Имелись ошибки в ведении бухгалтерии;
• Не ведется брифинг с клиентами по вопросам;
• Не в полной мере учитывалась цель малого бизнеса: максимально уменьшить издержки.

После обратной связи от клиентов в сегменте «критики» приняли решение по корректировке нашей работы:

а) Внести изменения в системе обслуживания и наладить общение только с персональным менеджером;

б) Внедрить бизнес-процессы, которые позволяют контролировать все задачи и не допускать ошибок;

в)  Разработать личный кабинет на нашем сайте. В личном кабинете будет:

• информация о текущих задачах, которые мы выполняем по каждому клиенту и о статусе выполнения
• информация о сданных и планируемых к сдаче отчётах
• информация о текущей сумме налога
• информация о необходимых для учёта документов
• возможность постановки задач специалисту
• возможность загрузки документов для учёта
• финансовая аналитика для планирования

И много других возможностей позволяющих контролировать работу по задачам бухгалтерии.

г) Создать Телеграмм- бот, который позволит:

• Специалисту общаться с клиентом оперативно;

• Видеть историю общения, которая будет сохраняться в нашей CRM системе и специалист выполняющий задачу сможет с ней ознакомиться для более качественной работы;
  • телеграмм исключает несанкционированный доступ к переписке.

Внедрена услуга Консалтинга для полного консультирования по вопросам не касающимся текущих операционных задач по ведению бухгалтерского учёта.

Подготовлено расписание серии вебинаров по актуальным вопросам бухгалтерии и налогообложения. Вебинары будут размещены на YOUTUBE канале компании КУБ2Б.

Все меры по корректировке будут внедрены в течении 3х месяцев. А следующий опрос запланирован на 24 – 28 Августа 2020 г.